Qualité du service et plaintes

Les usagers qui sont insatisfaits des services de santé et des services sociaux qui leur sont offerts peuvent adresser une plainte à un commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Ainsi, un commissaire aux plaintes et à la qualité des services a été nommé dans chaque établissement de services de santé et de services sociaux de la région et à l'Agence de la santé et des services sociaux de la Côte-Nord. Ces commissaires sont formés pour examiner les plaintes des usagers des services de santé et des services sociaux. Le commissaire peut, à la suite de l'examen d'une plainte, recommander des mesures en vue d'améliorer la satisfaction de la clientèle de même que le respect de ses droits.

Tout usager insatisfait des services de santé et des services sociaux qu'il a reçus ou aurait dû recevoir peut porter plainte. Celle-ci peut également être formulée par un représentant de l'usager ou par les héritiers ou les mandataires légaux d'un usager décédé. La Loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., chapitre
S-4.2) vous reconnaît les droits suivants :

• Le droit à l'information sur les services qui existent, sur l'endroit où vous pouvez les obtenir et sur la façon d'y avoir accès; sur votre état de santé et de bien-être, sur les solutions possibles ainsi que sur les risques et les conséquences généralement associés à ces solutions;
• Le droit à des services adéquats sur les plans humain, scientifique et social offerts avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire;
• Le droit de choisir le professionnel ou l'établissement qui vous dispensera ces services;
• Le droit de donner ou de refuser votre consentement à des soins;
• Le droit de recevoir des soins en cas d'urgence;
• Le droit de participer aux décisions qui concernent votre état de santé et de bien-être;
• Le droit à des services en langue anglaise pour les personnes d'expression anglaise, dans la mesure où le prévoit le programme d'accès à ces services élaboré dans la région;
• Le droit d'être accompagné et assisté lorsque vous désirez obtenir un service ou des informations;
• Le droit d'exercer un recours lorsqu'une faute a été commise à votre endroit.

Si vous êtes insatisfait des services, vous pouvez aborder la question avec le personnel ou les professionnels de l'établissement concerné. Cette simple démarche peut souvent amener une solution acceptable. Par contre, si vos insatisfactions persistent, vous pouvez vous adresser au commissaire local ou régional aux plaintes et à la qualité des services.

Monsieur Martin Bouchard

Si vous êtes en désaccord avec les réponses du commissaire local ou régional aux plaintes et à la qualité des services ou si vous n'avez pas reçu de réponse de ces derniers dans un délai de 45 jours, ou encore si l'établissement ou l'Agence n'a pas donné suite de façon satisfaisante aux recommandations du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Celui-ci procédera à un nouvel examen de votre plainte. Voici ses coordonnées :

Protecteur du citoyen

Si vous avez besoin d'aide pour déposer votre plainte, vous pouvez vous faire assister et accompagner par :

Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes – Côte-Nord (CAAP Côte-Nord)

Le CAAP Côte-Nord est l'organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour vous aider et vous accompagner dans vos démarches si vous désirez porter plainte auprès de l'un des établissements du réseau de la santé et des services sociaux, de l'Agence de la santé et des services sociaux de la Côte-Nord ou du Protecteur du citoyen. Le rôle du CAAP Côte-Nord n'est pas de traiter les plaintes, mais bien de vous accompagner dans vos démarches. Ses services sont gratuits et confidentiels.

Voici ses coordonnées :

Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes – Côte-Nord

Le comité des usagers d'un établissement est une ressource importante qui connaît vos droits et qui a pour mission de vous aider et de vous assister dans vos démarches, y compris lorsqu'il s'agit de porter plainte. Veuillez-vous adresser directement à votre établissement pour obtenir les coordonnées du comité des usagers.